Tes 7 commandements, tes 10 erreurs

Si tu devais tout oublier de ce livre et ne garder qu'une page, c'est celle-ci. Accroche-la derrière ton comptoir.

7.1 Les commandements du bon vendeur

1. Tu connaîtras ton produit par cœur, pour répondre à toutes les questions et ne jamais laisser un client sans réponse.
2. Tu écouteras ton client, pour détecter ses besoins et placer la vente additionnelle au bon moment.
3. Tu seras propre, le visuel extérieur compte avant même que le client approche.
4. Tu seras souriant, un client face à un sourire est un client détendu qui achète plus facilement.
5. Tu auras une élocution correcte, pas de grossièretés, pas de mots vulgaires. Tu donnes de la valeur à ta vente.
6. Tu seras calme, l'énervement se voit, se sent et fait fuir. Jamais au comptoir.
7. Tu seras dynamique, tu vas chercher, tu proposes, tu animes. Un vendeur immobile ne vend pas.

7.2 Les erreurs qui tuent une vente

1. Critiquer un concurrent, ça te rabaisse aux yeux du client, il perd confiance en toi.
2. Téléphone fort devant un client, le client se sent ignoré, il repart.
3. Mains sales ou manger devant le client, le visuel parle avant toi, une mauvaise image efface tout le reste.
4. Montrer ton agacement, ça se voit, ça se sent, et ça fait fuir tout le monde autour.
5. Manipuler la marchandise sans soin, jeter, taper, balancer. Le client voit comment tu traites ce qu'il va acheter.
6. Te disputer en public, le client n'est pas là pour ça, il repart et ne revient pas.
7. Ignorer un client, pas de regard, pas de bonjour, servir mécaniquement. Le client se sent invisible, et il ne revient jamais.
8. Ne pas afficher ses prix, le client qui ne voit pas le prix ne demande pas, il passe son chemin.
9. Parler trop, plus tu justifies, plus tu doutes, le client doute aussi.
10. Baisser les bras en fin de journée, les derniers clients méritent autant que les premiers.

7.3 Ce qu'on ne fait jamais derrière son comptoir

• mains ou ongles sales
• manger, mâcher, chewing-gum
• téléphone fort ou répondre à un appel devant un client
• se disputer, avec le conjoint, un collègue, un fournisseur, même un client
• familiarités déplacées ou blagues douteuses
• parler dans une autre langue devant un client qui ne comprend pas
• critiquer un concurrent à voix haute
• soupirer, bâiller, montrer son ennui
• tourner le dos à un client qui arrive
• ignorer un client, pas de regard, pas de bonjour
• parler de ses problèmes perso devant les clients
• laisser traîner ses affaires personnelles sur le comptoir, téléphone, sac, café
• se plaindre du temps, du marché, de la météo devant les clients
• montrer qu'on est pressé de fermer
• compter sa caisse devant les clients

Voilà la théorie. Maintenant je te raconte trois histoires vraies, les miennes. Celles qui m'ont appris ce que ces règles veulent vraiment dire.