Accueillir et lire ton client

Le client capte ton énergie avant ton premier mot. Les cinq premières minutes face à lui, c'est là que tout se joue. Voilà comment tu ouvres, comment tu te tiens, comment tu lis ta voix et ton regard, et comment tu reconnais qui tu as en face en quelques secondes pour vendre à chacun à sa manière.

2.1 Aujourd'hui je fais du chiffre

Avant d'ouvrir, tu te mets dans le bon état d'esprit. Aujourd'hui je fais du chiffre. Aujourd'hui je vends. Ce n'est pas une journée de travail, c'est une journée où tu vas gagner de l'argent.

Le vendeur qui ouvre en traînant les pieds, ça se voit. Le client le sent en deux secondes et il passe son chemin. Celui qui ouvre avec l'énergie et le sourire, lui, il attire. Les gens s'arrêtent sans savoir pourquoi.

Ta checklist d'ouverture

• Les prix sont affichés, sans ça on perd des ventes
• L'espace est propre et bien présenté
• Les produits sont visibles, accessibles, bien mis en valeur
• Sur les marchés : l'étal est attractif, rien ne traîne
• L'objectif chiffré de la journée est dans ta tête
• 2 ou 3 produits prioritaires choisis pour la vente additionnelle
• Tu déposes tes problèmes perso à la porte
• Tu es souriant, énergique, prêt

2.2 Jour de pluie, magasin vide

Attention, un jour de pluie on est moins motivé, et le client le ressent immédiatement. Si tu es de mauvaise humeur, il passe son chemin. Si tu souris, il s'arrête.

Ta journée doit rentrer dans la caisse, pluie ou pas. Donc on ne change pas sa méthode, on l'intensifie. La veille, tu as regardé la météo, tu as commandé moins, tu as anticipé. Maintenant tu joues le jeu jusqu'au bout.

Le protocole jour de pluie

1. Tu souris, tu es énergique, plus que d'habitude
2. Tu choies chaque client qui passe, il a fait l'effort de venir
3. Tu offres un petit geste en plus aux fidèles présents
4. Tu pousses les ventes additionnelles, moins de monde, plus de panier par client
5. Tu resserres ta présentation, moins de produits, mieux mis en valeur
6. Tu crées l'urgence : "Avec cette pluie je remballe tôt, profitez-en maintenant, c'est le bon moment pour les bonnes affaires"

Les trois clients qui sont quand même sortis sous l'averse pour venir te voir, soigne-les comme des rois. Ce sont eux qui parleront de toi quand le soleil reviendra.

2.3 L'image que tu donnes

Avant même d'ouvrir la bouche, le client t'a déjà jugé. Ta posture, ton apparence, ta disponibilité, tout ça parle avant toi.

Ce qu'il faut

• toujours debout, face au client, tu es disponible, tu es là
• toujours en mouvement, un vendeur immobile, ça veut dire pas de vente. On range, on réorganise, on anime, on fait comme si on était en plein travail
• mains propres, visibles et vides, prêt à agir immédiatement
• sourire d'accueil, naturel, pas forcé
• vêtements nets, cheveux attachés, ongles courts
• regard accessible, un regard croisé avec le client, c'est une invitation, il ose s'approcher

Ce qui tue la vente sans un mot

Geste	Ce que le client entend
Manger derrière le comptoir	"Tu n'es pas important"
Téléphone à fond	"Ce coup de fil compte plus que toi"
Fumer	"Mes envies passent avant ton accueil"
Tourner le dos	"Je ne te vois même pas arriver"
Rester assis quand il entre	"J'ai pas envie de bouger pour toi"
Attendre assis, bras croisés	"Ce magasin ne doit pas avoir beaucoup de clients"

2.4 Les tonalités de voix

On n'utilise pas la même tonalité de voix tout au long de la journée. La voix, c'est un outil, et comme tous les outils, ça s'adapte.

Volume	Quand	Pour quoi
Voix forte	Comptoir vide, pas de monde	Tu lances, tu appelles, tu animes. C'est pour attirer, pour faire venir
Voix normale	Le client est là	Posée, agréable, dans la conversation
Voix basse, presque chuchotée	Avec un client en particulier	Tu lui parles comme si tu lui glissais un secret. Il se sent élu, privilégié

2.5 Lire le regard

Le regard est important, il nous parle déjà de la vente, de l'article, de ce que veut le client. Et pendant qu'on sert un client, on surveille les regards des autres. C'est un gain de temps et une vente sans forcer.

Le regard	Ce qu'il dit	Ce que tu fais
S'attarde sur un produit, il hésite	Il attendait juste un petit coup de pouce	Tu vas vers lui, tu proposes, tu informes, ça le débloque
Franc, direct	Il sait ce qu'il veut	Tu le sers vite, efficacement, sans trop de blabla
Fuyant, évite le contact	Il n'est pas prêt	Tu ne forces pas. Un sourire, une phrase légère, et tu le laisses
Distrait, il regarde ailleurs	Le plus difficile à convaincre	Tu lui donnes plus d'attention, tu captes son regard. Une fois là, il achète

2.6 Reconnaître ton client en 5 secondes

Dans le commerce, il y a plusieurs profils de clients. Et pour chaque profil, une façon d'approcher, une façon de vendre. Ton job c'est de les repérer vite et d'adapter ta technique. Ça s'apprend, et une fois que tu le sais, tu ne vends plus pareil.

Le client habituel. Il arrive, il sait ce qu'il veut, il te connaît. Sers-le vite et bien. C'est pendant que tu prépares sa commande que tu glisses la vente additionnelle. Il te fait confiance, ne le déçois pas.

L'hésitant. Il est planté devant le comptoir, il regarde, il ne parle pas. Il veut acheter mais il a besoin d'être débloqué. Tu vas vers lui, tu proposes, tu rassures. Un petit geste, une info, et il achète.

Le client de passage. Il ne te connaît pas, il est curieux. Parle fort à un autre client du produit que tu veux pousser, il entend, il s'arrête, il s'intéresse. La meilleure vente est souvent celle qu'il n'avait pas prévue.

Le pressé. Il a pas le temps. Sers-le vite, coupe le blabla. Glisse un petit truc en bonus sans le ralentir. Il repart content et il revient.

Bonus, lire le corps de ton client. Son corps te parle avant même qu'il ouvre la bouche.

• Torse face à toi, regard direct : il est prêt à acheter, vas-y.
• Légèrement de côté, il hésite : il a besoin d'un petit coup de pouce, propose doucement.
• Éloigné, regard fuyant, corps tourné vers la sortie : il n'est pas prêt. Ne force pas. Un sourire, une phrase légère, et tu le laisses. Il reviendra peut-être.

2.7 Famille, couple, solo : à qui tu parles

L'approche de vente est différente selon le groupe en face de toi.

Configuration	Qui décide	Tu parles à qui
Famille avec enfants	L'enfant pointe, le parent valide	À l'enfant en premier, regard sur le parent. L'enfant convainc le parent mieux que toi
Couple	Souvent celui qui cuisine, qui gère, qui a l'œil	À celui-là
Personne seule	Elle	Elle aime être bichonnée, l'attention. Donne-lui du temps, choie-la, elle repart souvent avec plus que prévu

2.8 Gérer la file, ne jamais ignorer ceux qui attendent

Quand il y a du monde, tu existes pour tout le monde, pas juste pour le client devant toi.

Pendant que tu pèses, que tu encaisses, tu lances un regard, un sourire, un mot aux autres :

Plus il y a de monde, plus tu animes. L'attente devient un spectacle, les clients sont détendus, ils regardent, ils achètent plus.

Et quand la file a été longue, quand le client a vraiment attendu, tu t'excuses et tu offres un petit geste :

Le client est venu te donner son argent et il a attendu. Le minimum, c'est qu'il reparte heureux. C'est là aussi que se construit la fidélité.

2.9 Le compliment, dose-le

Un compliment naturel, léger, bien placé, ça crée du lien. Mais attention à ne pas tomber dans l'excès. Trop de flatteries, trop familier, trop insistant, ça devient lourd et mal à l'aise pour le client.

Le client qui plaisante, qui se met en valeur, qui te cherche gentiment, lui, un petit mot le fait fondre. Le client discret qui veut juste son article, tu le laisses tranquille. Court, léger, naturel. Et si toi tu n'es pas à l'aise pour le faire, ne le fais pas. Un compliment forcé, ça s'entend.

Tu as accueilli, tu as lu ton client. Maintenant, le cœur du métier : lui faire sortir le portefeuille.

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